همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت می باشد و طبیعتاً جزئی از آن به شمار می رود،به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم می باشد. از دید سیستم کیفیت 2000 ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت می باشد. همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان می باشد. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا توجه وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از بهره گیری از آن می باشد. اغلب رضایت وکیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده می باشد. رضایت مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده می باشد. شکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. بایستی سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاست های خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می گردد عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می گردد.همچنین با در نظر داشتن اینکه مشتریان به گونه روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند بایستی افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. پس تمرکز و توجه محوری به خواسته های این افراد از مشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی می باشد. درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن می باشد که گویا، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد.در بین خدمات مختلف، خدمات سلامت، پدیده ای پرهزینه، پیچیده و کاملاً جهانی می باشد و خدماتی را مورد بهره گیری قرار می دهد که بر اقتصاد و کیفیت زندگی افراد به گونه معناداری تأثیر می گذارد و هم چنین یکی از حیطه های رو به گسترش در خدمات اقتصادی می باشد؛به طوری که آمریکا در زمینه مراقبت سلامت در سال2006( بیش از دو تریلیون دلار (تقریباً برای هر )نفر 7000دلار)هزینه کرده می باشد، با وجود این تنها حدود 44درصد افراد از کیفیت خدمات سلامت رضایت داشتند. در میان تمامی سازمانهای خدماتی، بیمارستانها مهم-ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. که با بهره گیری از امکانات و تسهیلات ویژه خود در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و نیز انجام تحقیقات پزشکی وآموزش نیروی انسانی ماهر مورد نیاز بخش بهداشت و درمان، تأثیر اساسی اعمال می نمایند.( گرجی وهمکاران ،1390)

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه میزان رضایت تحصیلی دانشجویان مراکز آموزش مجازی

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دسته‌ها: دسته‌بندی نشده

دیدگاهتان را بنویسید